开微店怎样面对客户的咨询和投诉

在人们的日常消费行为中，无论是实体店购物，还是网购活动，都会不可避免地发生这样那样的情况，而在网购活动中，由于无法实现实体店的现场试用效果，消费者必然会遇到更多的麻烦和问题。

　　可以说，网购给人们带来便利的同时，也出现了一些无法避免的弊端。比如：产品的实物质量和网上所描述的严重不符，存在重大差异；到货产品的型号不对，等等。这些问题如果没有得到及时解决，必然会影响到买家的用户体验，甚至导致顾客流失。

　　想要解决这些问题，我们就不得不提到店铺的一个经营环节——客服受理。客服受理正是为了解决买家的各种困难和问题而设立的。无论是实体店还是网店，在经营的过程中，客服受理在店铺管理中都起着举足轻重的作用。

　　当微店的买家和潜在消费者形成了一定规模时，相应的咨询诉求也会大幅度增加，这时候微店要想做好用户管理工作，就需要增加客服数量，更好地进行客服受理工作。

　　微店做好客服工作的前提是重视买家的感受，不论是顾客咨询还是投诉，微店的客服都不能产生厌烦情绪，而是应当耐心地帮助顾客解决各种问题。这样一来，既可以留住老顾客，也可以开发新顾客，而且无须店主投入钱财就能为微店塑造好口碑，达到营销目的。

　　那么，微店的客服受理工作该如何进行，才能做到位呢？下面就为大家进行详细解答。

　　咨询

　　如果微店刚建立起来没多久，大部分进入微店体验购物的买家都是第一次来，这时候他们一定有很多问题会询问店家，以此对微店的情况进行了解。比如，商品的质量问题，商品是否有保证，是否现在有货，等等，买家之所以会问这些问题，其实就是出于对微店龄不了解和不信任。所以，微店在面对买家的这些问题时，务必要耐心回答，让顾客了解到微店的真实情况，在一定程度上打消顾客的顾虑，一步步促成交易。

　　当然，如果买家第一次来店购物就有了一次美好体验，他们很可能还会成为你的回头客，再来微店购物，甚至他们还会将微店推荐给自己身边的朋友，这在无形当中便为微店增加了客流量。所以在微店行业有这样一句话：做好咨询服务工作，是每一个店家首要的任务。

　　投诉

　　众所周知，从事服务行业，遇到顾客的投诉很正常，不足为怪。作为服务行业的一种经营模式，微店自然也会遇到买家的投诉。无论出于什么原因，买家投诉必然有自己的理由，比如店家送错商品，商品质量存在问题，或者买家没有及时收到商品，等等。买家投诉什么并不是最重要的，重要的是，当买家向微店客服进行投诉时，客服必须以一种虚心的态度认真倾听，然后及时拿出处理措施并进行改进。

　　在将买家的投诉处理完毕后，客服还不要忘了积极地与买家进行沟通，了解买家对处理的结果有什么看法，这样做的目的是在一定程度上挽回买家的信任感并提升买家对店铺的忠诚度。